Windykacja oparta na dialogu i szukaniu rozwiązań buduje zaufanie. Windykacja oparta na presji powoduje, że klient traktuje windykatora jak wroga lub przeciwnika — o tym jak zmienia się dziś podejście do windykacji rozmawiamy z Borysem Sadowskim, dyrektorem generalnym firmy doradczo-szkoleniowej Gekko Collections, ekspertem w zakresie psychologii pieniądza i długu oraz praktyki etycznej windykacji.
Dlaczego zmienia się współczesne podejście do windykacji B2B?
Główny powód zmian to dynamiczna zmiana środowiska, czyli otoczenia biznesowego, przepisów prawa, technologii, a także związane z tym zmiany społeczne. Jednocześnie działa wiele sił — zarówno wzmacniających się, jak i przeciwstawnych. Ostatnie lata to bardzo silna presja kosztowa dla przedsiębiorców. Koszty prowadzenia biznesu są w Polsce po prostu coraz większe, tymczasem marże w wielu firmach spadają. W takiej sytuacji kilka nieściągalnych należności może zachwiać płynnością finansową firmy, a czasami nawet być kostką domina uruchamiającą bardzo poważne problemy.
Jeśli chodzi o przepisy, to z jednej strony mamy te korzystne dla wierzycieli — na przykład chroniące przed zatorami płatniczymi — ale z drugiej strony mamy takie rozwiązania jak postępowanie o zatwierdzenie układu (PZU), które co do zasady jest bardzo korzystne dla zadłużonych firm, w szczególności poprzez możliwość zawieszenia toczących się postępowań egzekucyjnych oraz zakaz wszczynania nowych (po dokonaniu obwieszczenia w KRZ). Dodatkowo osoby prowadzące jednoosobowo działalność gospodarczą często w świetle prawa otrzymują ochronę jak konsumenci — mogą na przykład przeprowadzić upadłość na warunkach upadłości konsumenckiej. Oznacza to w biznesie wzrost ryzyka, że nie uda się odzyskać całej należności.
Dochodzą do tego zmiany technologiczne. Z jednej strony pozytywne — jak cyfryzacja sądów czy dostęp do wielu rejestrów przez internet. Z drugiej jednak strony dłużnicy też mają dodatkowe możliwości, na przykład próby ucieczki przed komornikiem z majątkiem — choćby w kryptowaluty. Generalnie problem z opóźnieniem płatności jest poważny. Z raportu Komisji Europejskiej wynika, że w Polsce 72 proc. firm doświadcza trudności przez opóźnione faktury kontrahentów. To jeden z najwyższych wskaźników w Europie. Windykacja się zmienia, gdyż zmieniają się prawo, technologia i sam biznes.
A jak się zmienia?
Główna zmiana to przesunięcie ciężaru z windykacji czysto prawnej i późnego reagowania do częstego kontaktu już na wczesnym etapie opóźnienia faktury. Prawdziwą rewolucją jest jednak zmiana stylu komunikacji — z surowego, egzekucyjnego na relacyjny.
Odeszliśmy już w Polsce od starego modelu, gdy w przypadku niezapłaconej faktury firmy od razu w każdym przypadku szły do sądu lub odpisywały należności w straty, jeśli klient był ważny. Dzisiaj wygląda to zupełnie inaczej — jest analiza przypadków, dopasowana komunikacja z klientem oraz wiele działań polubownych. Wielu firmom słowo „windykacja” kojarzy się z sądem i komornikiem, a to nieprawda. Mamy cały etap monitoringu płatności, wczesnej windykacji, aż po działania późnej windykacji. Sąd i komornik to etapy ostatnie.
Co do zasady w nowoczesnej windykacji kontakt z klientem powinien mieć miejsce bardzo szybko. Są badania pokazujące, że w większości przypadków sam częsty kontakt — głównie telefoniczny, wsparty kontaktem mailowym — powoduje radykalne przyspieszenie spłaty należności. Przypominamy się klientowi i pokazujemy, że nam zależy. Kontakt pozwala zdiagnozować problemy klienta, a jednocześnie wskazuje mu, jak wygląda nasza procedura, że w ogóle ją mamy i że jest profesjonalna. Jest to odejście od modelu opartego na samej eskalacji i reagowania dopiero gdy przysłowiowe mleko już się wylało. To też odejście od modelu zbudowanego na wrogości i negatywnych emocjach.
Co jest kluczem nowoczesnej windykacji?
Najważniejsza jest diagnoza. Bez kluczowych informacji nie można podjąć dobrej decyzji ani znaleźć optymalnych rozwiązań — działamy wówczas „w ciemno”. Po pierwsze chcemy dowiedzieć się, co jest przyczyną opóźnień płatności, a także jaka jest aktualna sytuacja finansowa i majątkowa klienta. Uwzględniamy też historię klienta. To pomoże nam szacować ryzyko i dobrać odpowiednią ścieżkę windykacyjną, czyli sekwencję działań w optymalnych interwałach czasowych. Jeśli nasz dział windykacji jest profesjonalny, dba o dobrą segmentację klientów, szybką diagnozę i przypisanie odpowiedniej ścieżki. Dodajmy też uczciwie, że nie prowadzimy takiej samej diagnozy dla każdego przypadku. Generalnie jest ona dokładniejsza wraz z wyższym przeterminowaniem, saldem zadłużenia i występowaniem zdarzeń krytycznych — tzw. czerwonych flag lub ostrzegawczych, czyli flag pomarańczowych.
Nasza decyzja powinna być oparta na danych. Może polegać na rozłożeniu należności na płatności częściowe, ale równie dobrze na zwróceniu się do klienta o zabezpieczenie spłaty, a czasem nawet na przyspieszeniu procedury i szybszym skierowaniu sprawy do sądu. Dane i mądre korzystanie z nich to najważniejszy klucz.
Dlaczego presja już nie wystarcza?
Przez wiele lat panowało przekonanie, że presja w windykacji — rozumiana jako bycie surowym, nieprzyjemnym czy niemiłym — powoduje, że klient nie chce odbywać więcej takich rozmów, więc płaci. Co więcej, trzeba było szybko zapowiadać najsurowsze sankcje, żeby wyprzedzić innych wierzycieli. Dzisiaj takie postępowanie oznacza najczęściej utratę relacji biznesowej. Koszt pozyskania klienta i jego utrzymania jest bardzo wysoki i coraz mniej firm stać na jego utratę, zwłaszcza przez zarzucanie nieuczciwości czy grożenie sankcjami. Jest to bardzo niepożądane zjawisko. Firmy przekonały się, że wszystko jest kwestią odpowiedniej komunikacji. Naprawdę możemy komunikować się z klientem opóźniającym płatności w taki sposób, że nie tylko nie odejdzie, ale relacja biznesowa będzie jeszcze mocniejsza.
Niestety w wielu firmach nadal istnieje przekonanie: „nie odzywamy się do klienta, który nie zapłacił w terminie za fakturę, bo go stracimy”, a jednocześnie, jeśli już się odzywamy — to „z maksymalną presją”. Nie na tym polega nowoczesna windykacja polubowna. Dziś stawia się na windykację relacyjną.
Jak najlepiej przejść od twardej windykacji do relacyjnej?
Zależy od tego, jak zdefiniujemy sobie windykację twardą. Jeśli rozumiemy przez nią brak lub niewielkie zaangażowanie w monitoring płatności i opieranie się w większości na dziale prawnym, to jest dużo do zrobienia. Decyzja o zmianie podejścia do faktur przeterminowanych powinna być podejmowana przez wyższą kadrę menedżerską, najlepiej przez sam zarząd. Kluczowa jest nie tylko jasna komunikacja, ale także wsparcie narzędziowe i kompetencyjne pracowników. Bardzo ważna jest także komunikacja z działem sprzedaży i księgowością oraz osobami odpowiedzialnymi za ryzyko kredytowe. Takie przejście nie jest łatwe i nie dzieje się w trzy dni, ale dobrze przeprowadzona zmiana będzie dawać długofalowe korzyści. W dużej mierze to zmiana mentalna. Przełomem była pandemia koronawirusa, gdy gospodarka została zamrożona. Klienci prosili o pomoc, wydłużenie terminów spłaty, deklarowali, że nadal będą współpracować, gdy staną na nogi. Część firm na podstawie danych o klientach była w stanie to zaoferować. Pandemia się skończyła i klienci wracali do tych partnerów biznesowych, którzy się od nich nie odwrócili w potrzebie. Wielu menedżerom otworzyło to oczy, że windykacja polubowna może być relacyjna.
Na czym dokładnie polega windykacja relacyjna?
Na czym dokładnie polega windykacja relacyjna?
Windykacja relacyjna to strategia wsparta zestawem konkretnych narzędzi i komunikatów, nastawiona na dbałość o wzajemny szacunek. Taka, która podkreśla korzyści ze spłaty oraz współpracę dotychczasową i przyszłą. Przy czym nie oznacza ona łagodności negocjacyjnej ani niemówienia o potencjalnych sankcjach. To dwa poważne błędy — działania oparte na przekonaniu, że relacyjność buduje tylko wydłużanie terminów i dopasowywanie się do harmonogramu zadłużonego klienta, oraz na przekonaniu, że nie mówimy o konsekwencjach braku spłaty. Nie na tym polega windykacja relacyjna. Chodzi o sposób podejścia i traktowania klientów opóźniających płatności — bez negatywnych emocji i oskarżeń.
W profesjonalnej windykacji nie powinno być emocji, tylko działanie w oparciu o dane. Jeśli klient ma dobrą sytuację finansową, a w przeszłości dotrzymywał deklaracji spłaty i współpracuje z nami od dawna, a prosi o dodatkowy tydzień na wpłatę, to co do zasady się zgodzimy. Jeśli to nowy klient, który już od samego początku opóźnia płatności, a dodatkowo palą nam się wspomniane wcześniej pomarańczowe flagi — przyjmiemy inną strategię negocjacji. W każdym przypadku jednak forma komunikatów będzie spokojna i pozbawiona emocji.
Trzeba wiedzieć, jaki jest powód opóźnienia w spłacie, jaką klient ma sytuację finansową, jaki majątek, znać ryzyko zatorów. Jeśli jest to klient, który często opóźnia się ze spłatą, kredytuje się cudzym kosztem, jest spółką z o.o. bez majątku, jest wpisany w BIG i zalega z wypłatą pensji dla pracowników — istnieje ryzyko, że bez przyspieszenia działań nie uda się odzyskać pieniędzy. Klient, który ma przejściowe problemy z płynnością, nie zalega w urzędzie skarbowym i ma majątek, zapewne zapłaci. Decydujące jest ryzyko kredytowe. W każdym przypadku forma komunikacji będzie bardzo przyjazna i relacyjna, natomiast decyzje będą inne.
Szacujemy realne ryzyko utraty należności i podejmujemy działania odpowiednie do klienta i sytuacji. I to jest problem w wielu firmach B2B, które mają tylko jedną strategię, jedną ścieżkę działania, wszystkich klientów wrzucają do jednego worka i traktują tak samo. To największy błąd, jaki można popełnić.
Brzmi rozsądnie — od czego więc zacząć?
Trzeba zacząć od wyznaczenia strategii windykacyjnych, segmentacji klientów i zaprojektowania odpowiedniej ścieżki dla każdego segmentu. W kolejnym kroku projektujemy treści komunikatów, które nie są ofensywne, ale pokazują, że będziemy działać tak, aby chronić finanse własnej firmy. Brzmi skomplikowanie, ale to w praktyce najłatwiejsza część. Najtrudniejsza jest dyscyplina we wdrożeniu i pilnowanie, by trzymać się własnych standardów i planów. Następnie trzeba sprawdzać, czy system działa prawidłowo, a jeśli są błędy — korygować je. Do tego dochodzi zarządzanie wyjątkami. Nie jest to więc przejście od stanowczości do pobłażliwości. Chodzi o wysoką „inteligencję windykacyjną”, która polega na umiejętności dopasowania się do sytuacji w adekwatny sposób.
Coraz częściej przedsiębiorcy korzystają z firm zewnętrznych, które ustawiają im cały proces, a często nawet wykonują na zlecenie miękkie działania windykacyjne włącznie z monitoringiem płatności. Trzeba to dobrze przeliczyć i postawić na wiarygodnego partnera z doświadczeniem, ale dla wielu przedsiębiorców może to być sensowne rozwiązanie.
Skąd wziął się trend proklientyckiej windykacji?
Przywędrował z Zachodu i najpierw trafił do firm windykacyjnych, które zawsze szukają innowacji. Na Zachodzie relacyjne podejście do klienta sprawdza się bardzo dobrze już od wielu lat. Okazało się, że klienci wolą kontaktować się z firmami, które stawiają na relacyjność. Po firmach windykacyjnych przestawili się duzi wierzyciele masowi — banki i firmy pożyczkowe, za nimi poszło B2B. Firmom zależy na zdobyciu klienta, który o nich dobrze mówi, nawet jeśli przeszedł proces windykacji. Dziś, w czasach cyfrowych, bardzo liczy się reputacja w biznesie i opinie na temat firmy.
Czym różni się windykacja B2B (biznesowa) od B2C (konsumenckiej)?
Jeżeli chodzi o samo podejście — niczym. Są te same mechanizmy, czyli segmentacja, profilowanie, strategie i ścieżki windykacji. W obu przypadkach mamy koszt pozyskania klienta i ryzyka reputacyjne. Sama windykacja będzie się natomiast różnić, gdyż występuje inny poziom ryzyka kredytowego. W przypadku windykacji B2B w grę wchodzą wyższe kwoty, umowy ramowe, zamówienia cykliczne, kredyt kupiecki, zaangażowanie działów sprzedaży, specyfika fakturowania itd. Występują także różnice w przepisach prawa dotyczących windykacji konsumentów. Przedstawiciel firmy to najczęściej osoba o wyższym poziomie świadomości, z większymi umiejętnościami negocjacyjnymi — te rozmowy są z tego punktu widzenia trudniejsze niż w przypadku klientów indywidualnych. Z drugiej strony konsumenci mają ochronę UOKiK, a trudne przypadki B2C częściej wiążą się z dłużnikiem agresywnym, wulgarnym lub w ogóle niepodejmującym kontaktu. Jak więc widać — „plusy dodatnie i plusy ujemne”.
Dlaczego windykacja relacyjna jest skuteczniejsza?
W skrócie: lepszy poziom kontaktu, więcej dotrzymanych deklaracji, mniej straconych klientów i wyższe zamówienia w przyszłości. Dobrze rozumiana i profesjonalnie stosowana zawsze długofalowo będzie bardziej skuteczna. Mocna presja pozwoli odzyskać część pieniędzy, ale to działanie krótkofalowe. Część klientów zapłaci, ale odejdzie. Będą i tacy, którzy zracjonalizują sobie dalsze niepłacenie właśnie złym traktowaniem. Inni przestaną odbierać telefony. Jeszcze inni usiądą do klawiatury i zaczną pisać o firmie nieprzyjemne rzeczy.
Windykacja oparta na dialogu i szukaniu rozwiązań buduje zaufanie. Windykacja oparta na presji powoduje, że klient traktuje windykatora jak wroga lub przeciwnika — a przeciwnika trzeba pokonać. I tu znowu uruchamia się psychologiczne domino. Proszę też spojrzeć z perspektywy czasu. Jeśli ktoś jest wyznawcą starych metod windykacji, z czasem kumuluje coraz więcej negatywnego sentymentu wobec swojej firmy. A potem prezes się dziwi, dlaczego firma nie wygrywa kontraktów albo sprzedaż spada, tymczasem szef windykacji już odszedł i robi to samo w następnej firmie. Windykatorzy też co do zasady wolą windykację relacyjną zamiast nieprzyjemnych rozmów opartych na presji psychologicznej.
Czyli firmy, które stawiają na windykację relacyjną, mają przewagę konkurencyjną?
Dokładnie tak. Mają klientów, mają relacje, nie palą za sobą mostów. Nie oznacza to utrzymywania relacji biznesowych za wszelką cenę. Tak jak mówiliśmy wcześniej — decyduje ryzyko kredytowe oparte na dobrych danych. Surowa strategia procesowa nie musi oznaczać surowej formy komunikacji.
Jak zmieniają się oczekiwania kontrahentów wobec windykacji?
Z badań wynika, że przede wszystkim oczekują przewidywalności i profesjonalizmu — chcą wiedzieć, z czego wynika roszczenie, jaki jest konkretny termin spłaty, chcą precyzyjnie znać konsekwencje braku płatności. Klienci najbardziej nie chcą chaosu i sprzecznych komunikatów, jakie czasem płyną z działu sprzedaży czy działu windykacji, które nie znają nawzajem swoich decyzji.
Po drugiej stronie też są ludzie. Osoby, z którymi rozmawia windykator, mają też czasem do czynienia w życiu prywatnym z monitoringiem płatności czy windykacją polubowną — gdy na przykład nie zapłacą rachunku za prąd i były przez wierzyciela traktowane relacyjnie. Takiego traktowania oczekują również w przypadku windykacji firmowej. Jeżeli dział sprzedaży zabiegał o klienta, włożył czas i wysiłek w jego pozyskanie, przekonał, że warto robić z nami biznes — bądźmy spójni i na etapie przeterminowanej faktury kontynuujmy dobre wrażenie. Dlaczego mamy zmieniać podejście tylko dlatego, że klient opóźnił się z płatnością o tydzień?
A jeśli miękkie działania nie wystarczą?
Ja nie muszę zastanawiać się „co, jeśli miękkie działania nie wystarczą”. Po to mam zaprojektowany dobry system. Wiem, w jakim segmencie mam klienta i jaka ścieżka windykacyjna jest do niego przypisana. Mam spisane, kiedy i jakie będę robił wyjątki. Mam dane na temat wypłacalności klienta — lepsze niż inni. Oni patrzą na sprawozdanie finansowe sprzed roku, a ja relacyjnie rozmawiałem z panią Halinką z księgowości tydzień temu i od niej wiem, że są zwolnienia pracowników, wypowiedziane umowy leasingowe oraz poważne zaległości w ZUS.
W windykacji rzadko powinno się zastanawiać, co dalej — tylko w wyjątkowych sytuacjach. Co do zasady system mówi, co robić, a ten system jest sprawdzony w praktyce lub ustawiony przez profesjonalistów — najlepiej jedno i drugie.
Jeśli ktoś prowadząc biznes zadaje sobie pytanie „co dalej”, oznacza to, że ma poważny problem, a prędzej czy później będzie mieć jeszcze większy. Musimy wiedzieć, kiedy i komu proponujemy spłatę w ratach, od kogo chcemy zabezpieczenia, kiedy wpiszemy dług do rejestru BIG, a kiedy idziemy do sądu, a potem do komornika. Czasem sensowniej będzie zlecić sprawę firmie windykacyjnej, a czasem po prostu ją sprzedać. Rozwiązań jest bardzo dużo. Trzeba mieć świadomość, że nie uratujemy każdego klienta — ale większość tak. Zawsze jednak będę widział człowieka po drugiej stronie i namawiał do dialogu oraz dobrowolnej spłaty jako korzystnej dla obu stron.
Czyli to mix empatii i konsekwencji.
Ja mam problem z empatią w windykacji. Zgodnie z prawie każdą definicją oznacza ona zdolność rozumienia stanów psychicznych, ale również współodczuwania z inną osobą jej emocji. Mamy więc dwa komponenty. To, że widzę emocje dłużnika i biorę je pod uwagę, jest jak najbardziej pożądane, ale jeśli zaczynam przeżywać emocje dłużnika, wypalę się psychicznie w tempie błyskawicznym. A proszę mi uwierzyć — długi często wiążą się z dramatami ludzkimi, zarówno osobistymi, jak i biznesowymi. Windykacja uwzględnia emocje, ale się nimi nie kieruje. Dlatego taki problem mają osoby, które windykują własne należności. Odbierają brak płatności osobiście, reagują emocjonalnie i albo niepotrzebnie zaogniają sytuację, albo wyczerpują się psychicznie i rezygnują z kontaktu z dłużnikiem.
A jak nowoczesne technologie wspierają branżę windykacyjną?
W ostatnim czasie doszło do rewolucji. Nie są to już tylko takie systemy jak CRM, ERP czy proste systemy do scoringu. Świetnie sprawdzają się rozwiązania automatyzujące zarówno segmentację, jak i tworzenie ścieżek oraz spersonalizowane, a zarazem automatyczne przypomnienia. Coraz więcej firm korzysta z chatbotów czy kanału live chat. Klient dostaje maila czy SMS-a i nie musi dzwonić do firmy, jeśli nie chce rozmawiać. Może wejść na live chat, gdzie uzyska wyjaśnienia, podejmie negocjacje czy załączy dokumenty. Młode pokolenia wolą taką komunikację. Te technologie do niedawna były bardzo drogie i trudne we wdrożeniu — to się zmieniło. Nigdy w historii nie mieliśmy takiego dostępu do tak dobrych, profesjonalnych narzędzi, nie mówiąc już o AI — bo to jest kolejna rewolucja.
Technologia da nam możliwość hiperpersonalizacji. Segmenty będą coraz mniejsze, a są już firmy, które stosują ścieżki indywidualne. AI proponuje po analizie klienta dedykowaną dla niego sekwencję działań, czas między nimi, kombinację sankcji, a nawet optymalne godziny telefonów do klienta czy wysłania maila. Sztuczna inteligencja bardzo dobrze analizuje wszystkie dane i jest bardzo dobra w wychwytywaniu wzorców. AI przejrzy także cały internet i publiczne bezpłatne rejestry — a gdy dostanie „kieszonkowe” — również te płatne, a potem sporządzi precyzyjny raport na temat klienta.
Jaka będzie przyszłość windykacji w Polsce? Jak jeszcze się zmieni? Czy można podejrzewać, że będą to bardziej działy customer success niż windykacja?
Obecnie windykacja już przypomina działy customer success. W branży odchodzi się od sformułowania „dłużnik” — są klienci, którzy opóźniają płatności, albo osoby czy firmy zadłużone. Dział windykacji to specyficzny dział obsługi klienta, a specyfika dotyczy pewnej sytuacji, w której klient się znajduje, i specyficznych potencjalnych, końcowych konsekwencji dla tej sytuacji. Klient nie traci statusu klienta tylko dlatego, że opóźnił się z płatnością. A skoro jest nadal klientem — interakcje z nim są obsługą klienta.
Celem działu windykacji jest oczywiście odzyskiwanie należności — do tego jest powołany. Ale nowoczesne działy mają bardziej złożone cele. Odzyskując należność, mają nie stracić klienta, o pozyskanie którego tak starał się dział sprzedaży. Kolejny poziom to budowa dobrych relacji z klientem poprzez sam proces windykacji. Po kontakcie z windykacją klient nie ma mieć złej opinii o firmie wierzyciela — wręcz odwrotnie: ma doceniać sposób traktowania i dotychczasową współpracę, a przez to stawiać spłatę jako priorytet nawet przed innymi wierzycielami. Jest jeszcze czwarty poziom — najtrudniejszy do osiągnięcia.
Jaki to poziom?
To poziom najgłębszy, który stanowi o najbardziej rozwiniętym dziale windykacji. To dział, który podejmuje takie czynności i w taki sposób, aby kolejne faktury były płacone terminowo. I to jest kluczowe zadanie — nie tylko odzyskać pieniądze, nie stracić klienta i budować relacje. Nowoczesny dział windykacji przyczynia się do budowania dyscypliny płatniczej kontrahentów. To ważna część jego misji. A jeżeli chodzi o przyszłość: lepsze dane, lepsze wnioski z tych danych, bardziej wiarygodne profile i coraz bardziej indywidualnie dobrane działania. No i oczywiście lepsze relacje.
Dziękuję za rozmowę.
Powiązane artykuły
